工单

工单（Work Order），又称“工作单”，是客户与管理人员交流的方式之一。用户通过向自己享受的业务管理人员发起工作，可以从管理人员获取服务支持。

别称：工作单

要素：分类、标题、内容、附件、评价

工单要素

工单一般包含分类、标题、内容、附件、评价多个要素。

分类

用户发起工单时，一般管理人员会要求用户选择一个分类，例如云市场中要求选择“服务支持”“财务问题”等，从而让工单正确地传递到负责相关业务的人员手中。

标题

标题一般简要概况工单内容，例如云市场中常见的工单标题“无法登录服务器”。工单标题应该简要且明了，不建议多余25词。

内容

工单内容要求用户详细描述所遇到的疑惑、预期情况、要求的服务事项。在这部分用户需要尽可能详细地描述遇到的问题，例如列举自己能提供的与问题相关的全部信息，以提高管理人员解决工单问题的效率。

管理人员回复的内容称“工单回复内容”，一般要求尽可能仔细地列举可能情况和解决方案。如果是追问，应当尽可能询问所有用户未提供的与问题相关的信息。

附件

附件一般随内容一同发布，用于上传媒体，帮助直观了解问题。

评价

工单评价一般只设计用户对工单回复内容的评价，企业可能将工单评价汇总来评价一位员工的服务质量。

一些组织例如美团、淘宝也会设计服务人员对用户的评价，大部分用于中间平台评价用户质量。